Según el producto o servicio de que se trate, el recorrido del cliente es el conjunto de encuentros que un cliente tiene con una empresa a lo largo de un periodo de tiempo, ya sea breve o prolongado.
Esta herramienta le ayuda a supervisar las acciones de un cliente durante el proceso de compra. Junto con las acciones y puntos de contacto asociados, también incorpora los sentimientos y opiniones del cliente en torno a su problema.
Una de las piedras angulares del recorrido del cliente es determinar estos puntos de contacto. Los momentos cruciales en los que un cliente interactúa con su marca o producto se conocen como puntos de contacto. La experiencia del usuario y su relación con su marca se verán determinadas por estos momentos.
Podrá adaptar mejor su estrategia comercial y de marketing a los intereses de sus clientes una vez que sepa quiénes son (gracias al buyer persona), por qué toman determinadas decisiones y cuáles son sus puntos de contacto.
En pocas palabras, un recorrido del cliente le ayuda a:
- Determinar y comprender qué clientes están interesados en su oferta.
- Personalizar sus comunicaciones para ayudar a los clientes a comprender las ventajas de su oferta.
Consideraciones sobre el recorrido del consumidor
Un mapa del recorrido del cliente contiene elementos que, examinados en conjunto, ofrecen una imagen clara de las razones que motivan las acciones de un cliente. Aunque todos ellos son pertinentes para el mapa, estos elementos no siempre se producen en ese orden.
- Expectativas: Los clientes que desean resolver sus problemas tendrán expectativas concretas sobre lo que esperan encontrar. Esto les sirve para centrar su búsqueda de productos.
- El proceso de compra: Empiece por esbozar su conocimiento del procedimiento de compra del cliente. Desde el reconocimiento, pasando por la curiosidad, hasta la compra final, ¿cómo proceden? Intente localizar el embudo de ventas.
- Acciones del cliente: Destacan los pasos concretos que dan sus clientes, como leer un artículo, descargar un libro electrónico o solicitar una demostración de ventas.
- Los puntos de contacto: A menudo conocidos como puntos de contacto con el cliente, se centran en la empresa y no en el usuario. ¿Cómo se comunica su empresa con los clientes? Puede ser enviando un boletín por correo electrónico o publicando un anuncio en las redes sociales.
- Emociones: Cada decisión que toma un cliente está asociada a un concepto o emoción particular. Comprender estos sentimientos ayuda a entender el «por qué» de las acciones del cliente.
- Retos: Tanto si un cliente tiene un problema que resolver como si quiere satisfacer una demanda en su vida, los retos son lo que le motiva a comprar tus productos.
Procure tener en cuenta estos factores al examinar el comportamiento de los clientes. Las emociones, por ejemplo, están presentes en todas las etapas, y las expectativas y dificultades afectan con frecuencia al proceso de compra.
